مدیریت مشتری مداری

  1. خانه
  2. chevron_right
  3. آموزش
  4. chevron_right
  5. مدیریت مشتری مداری

مدیریت مشتری مداری چیست؟

در رابطه با مدیریت مشتری مداری در ابتدا می توان به اینفوگرافی CRM نیز اشاره کرد. در اینفوگرافی CRM یک چرخه وجود دارد که شامل چهار مرحله است.

چرخه ی CRM

  • در مرحله ی اول باید مشتری و نیاز وی را شناسایی کرد.
  • در مرحله ی بعد باید با توجه به شناختی که از مشتری به دست آوردیم نظر و توجه وی را جلب کنیم. برای جلب توجه مشتری راه های زیادی وجود دارد. استفاده از تکنیک های بازاریابی، علم روانشناسی رنگ ها از این قبیل تکنیک ها هستند.
  • در مرحله ی سوم باید مشتری را برای مجموعه ی خود حفظ کنیم. برای نگه داشتن مشتریان نیز راه های زیادی وجود دارد. بررسی مشکلات محصول، رسیدگی به شکایات مشتری، در نظر گرفتن امتیاز برای مشتریانی که خرید بیشتری دارند، افزودن امکانات جدید به محصول و مواردی از این قبیل راه های حفظ مشتری هستند.
  • در مرحله آخر باید به توسعه ی مشتری بپردازیم. این به معنای افزایش ارزش مشتری می باشد. کار یکنیم که مشتری خود را جزء با ارزشی از مجموعه بداند. روش هایی مانند ایجاد انجمن مشتریان، ایجاد ارتباط از طریق فضاهای مجازی بین مجموعه و مشتریان کارساز هستند.

و اما مدیریت مشتری مداری :

مدیریت مشتری مداری

دو دهه پیش، مدیریت حساب و مدیریت مشتری عباراتی بودند که به حوزه تبلیغات و خدمات دیگر تعلق داشتند. اما امروز هر سازمانی که در رده خود ارائه ی یک محصول را مدیریت می کند، این اصول را پذیرفته است. اما در کل با معنی جدید. آنچه باعث رهبری سازمانها می شود، نه تنها محصول و قیمت گذاری است، بلکه ارزشی است که همراه محصول می باشد.

اگر دانشجوی مدیریت هستید، با تجزیه و تحلیل و تلاش خود، راه های جذب مشتری و ارائه ی خدمات بهتر به وی را به دست می آورید. بنابراین وفاداری مشتری را جلب می کنید.

برای مثال IBM را بررسی می کنیم :

اگر IBM رهبر جهانی شده و همچنان در زمره سازمان های برتر فناوری قرار می گیرد، علت آن اعتبار مدیر عامل آن آقای توماس واتسون است. او یک کالای فروش خارق العاده را ایجاد می کند. آموزش دیده است تا بتواند نیاز مشتری را عمیق درک کند. درکی برای شناسایی مشکلات مشتری و طراحی راه حل هایی که این مشکلات را برطرف می کند. وی از یک ساختار سازمانی غیر متمرکز پیروی کرد که به بهترین وجه برای توانمندسازی و توانایی تفکر و شناسایی با مشتری در همه سطوح مناسب بود.

ده ها گروه خدمات تخصصی همیشه برای همکاری با فرآیندهای مشتری آینده نگری می کنند. این گروه ها با طراحی رویکردهای جدید برای فرآیندها و برنامه های تجاری همیشه در دسترس هستند. راه حل ها توسط تیم های خبره اجرا و در عین حال تسهیل شده و در اختیار تیم های مدیریت حساب قرار گرفته است.

عملکرد IBM :

IBM امروزه نه تنها از نظر طراحی و پیاده سازی به مشتریان خود راه حل کامل ارائه می دهد، بلکه دامنه خدمات خود را برای مدیریت برخی از فرایندها و خدمات در سایت مشتری گسترش داده است. این جنبه از مدیریت فرآیندهای مهم و ارائه پشتیبانی سایت به مشتری در روش وی ، آن را به عنوان رهبر جهانی در راه حل های فناوری در صدر قرار داده است.

مقالات پیشنهادی کاربران
عوامل روانشناختی مؤثر بر رفتار مصرف کننده

هرگاه بانک ها، شرکت های کارت اعتباری، خطوط هوایی یا بیمارستان ها به سیستم و فناوری فکر می کنند، از  IBM که مشکلات آن ها را به سادگی در دست می گیرد و برای آنها مدیریت می کند، با اطمینان سخن می گویند. بنابراین مشتری را رها می کنند تا بتوانند تجارت خود را به نحو احسن اداره کنند. در واقع مدیریت مشتری را به IBM  می سپارند.

بدون شک سوپر رایانه ها در بانک ها یا سیستم های موجود در بیمارستان ها مهم ترین زیرساخت ها هستند و هیچ سیستمی قادر به تحمل هر نوع اختلال در این بخش ها نیست. این عامل از اهمیت حیاتی برخوردار است و علت به وجود آمدن سیستم های اصلی و زیرساخت ها است و نیازمند تخصص و تمرکز ویژه است. چه کسی بهتر از IBM است که می تواند این وظیفه مهم را از طرف مشتری به عهده بگیرد و مدیریت کند. این وضعیت برای هر دو مشتری و همچنین IBM به یک وضعیت برنده تبدیل می شود.

IBM

تفاوت شرکت های مشتری مدار با سایر شرکت ها :

شرکت هایی که مشتری مدار هستند و شرکت هایی که در ارائه ارزش برتر به مشتریان خود برتر هستند، همواره در یادگیری و درک همه چیز در مورد شغل مشتری خود و طراحی راه حل هایی که به عملکرد بهتر مشتری کمک می کنند، متمرکز هستند. این شرکت ها نه تنها راه حل ارائه می دهند و برخی از خدمات را در سایت مشتری مدیریت می کنند، بلکه زمان و منابع زیادی را نیز صرف آموزش کارمندان در رابطه با ارتباط با مشتری می کنند. همچنین فعالیت کارکنان را در حین اجرای برنامه و بعد از اجرای آن مدیریت می کنند. با انجام این کار، آنها محصولات یا راه حل طراحی شده و همچنین طیف گسترده ای از خدمات متناسب با صنایع مختلف را ارائه می دهند.

مشتری مداری

امروزه ایده ی مدیریت مشتری مداری برای ارائه راه حل به مشتریان توسط هر صنعتی انتخاب و مورد استفاده قرار گرفته است:

  • شرکت های بیمه با مشتری در مورد چرخه زندگی و برنامه ریزی بازنشستگی صحبت می کنند در حالی که سیاست های خود را می فروشند.
  • شرکت های مدیریت ثروت به شما کمک می کنند تا در مورد مهم ترین اتفاقات و وظایف زندگی خود برنامه ریزی کنید. از  تحصیلات فرزند شما گرفته تا ارائه ی بهترین راه حل ممکن برای سرمایه گذاری، خرید خانه و سایر امور.
  • و غیره

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست